Skip to main content
Upravljanje odnosima s kupcima 101: Upoznajte najčešće korištene CRM uvjete
“Ljubazan tretman učinit će kupca reklamom koja hoda”, rekao je James Cash Penney još u jednostavnijim danima poduzetništva. Danas je ideja koja stoji iza njegovog citata još značajnija. Kako naša moderna klijentela postaje sve manje strpljiva, ljubaznost postaje sve manji izbor.
Ali, ni pokazivanje uljudnosti nije dovoljno; brzina, efikasnost i dostupnost jednako su važni. Naši kupci ne samo da očekuju da budu oduševljeni na svakom koraku, već se žele i osjećati posebno. Tu stupa upravljanje odnosima s kupcima, istovremeno obogaćujući njihovo iskustvo i ubrzavajući naš rast.
Da bismo vam pomogli da savladate žargon i upotrijebite najbolje CRM rješenje, sastavili smo listu čestih termina i fraza koje koriste stručnjaci i pružatelji usluga.

Šta je tačno CRM?

Iako se upravljanje odnosima s klijentima (skraćeno CRM) odnosi na skup praksi i strategija koje kompanija može koristiti za rukovanje interakcijama s kupcima i podacima, CRM softverski sistem bilježi, pohranjuje, organizira, analizira i usmjerava ovaj upravljački proces kroz životni ciklus kupca.
U osnovi, CRM alat služi kao baza podataka za informacije o kupcima. Osim toga, CRM sistem upravlja radnim tokom, automatizira marketinške kampanje, pojačava prodaju i optimizira različite aspekte korisničke usluge.
Njegove su funkcionalnosti jednako brojne kao i blagodati, iako je glavna svrha prakse i softvera prepoznavanje potreba kupaca, predviđanje njihovih želja i smanjenje njihovog napora, zasnivajući na tome buduće interakcije na prošlim podacima i čineći ih plodnima i za sebe i za sebe klijent.

CRM na lokaciji

Prva dva pojma koja ćete morati upoznati su „CRM na lokaciji“ i „CRM u oblaku“. Iako obje imaju svoje prednosti, mnoge se tvrtke odlučuju za prvo rješenje iz tri uvjerljiva razloga.
Lokalni CRM je vrsta softvera za upravljanje odnosima s kupcima koji kompanija interno hostira na svom serveru. To omogućava potpunu prilagodbu sistema, što se ne može reći za sva rješenja u oblaku. Druga osobina koja je mnogim kompanijama primamljiva je bolja kontrola nad CRM podacima.

Cloud CRM

Inače poznatiji kao „CRM na zahtjev“, „mrežni CRM“ i „SaaS CRM“, verzija ovog softvera u oblaku čuva se i održava na serveru provajdera i pristupa joj se putem internet pretraživača.
Najčešće citirane prednosti upotrebe CRM-a u oblaku su jednostavnost upotrebe i lak pristup. Budući da ne postoji interni softver, nisu potrebni ni interni serveri, instalacije i održavanje. Jedino što korisniku treba da pristupi sistemu je internetska veza, koja CRM u oblaku čini dostupnim s bilo kojeg mjesta i uređaja, i u bilo kojem trenutku.

CRM entitet

CRM entiteti koriste se za upravljanje podacima o kupcima unutar sistema i modeliranje u različite zapise podataka. Ako je lakše, zamislite ih kao tablice baze podataka – vodeći entitet bi, na primjer, držao evidencije potencijalnih klijenata, dok bi kontaktni entitet držao zapise kontakata.
Svaki CRM sistem ima niz predložaka, a najčešći među njima su gore spomenuti potencijalni klijent i kontakt, ali takođe i kompanija (ponekad naslovljena Račun), ponuda (prilika), ponuda (prijedlog), narudžba itd. Većina sistema omogućava vam da dodate i prilagođene entitete.

Olovo

U poslovnom rječniku, potencijalni prodajni potencijal je potencijalni prodajni kontakt, osoba ili organizacija koja izražava interes za vašu ponudu. U CRM rječniku ovaj izraz označava isto značenje.
Ne pretvaraju se svi potencijalni kupci u kupce koji plaćaju, što znači da ne bi svi trebali dobiti isti CRM tretman. Sistem koristi niz faktora za procjenu nivoa njihovog interesa, kvalificirajući ih na taj način kao „smeće“, „toplo“ ili „vruće“ vodstvo.

Istraživanje

Inače nazvani potencijalni kupci, potencijalni kupci su važan dio svakog prodajnog procesa. Ipak ih je teško nabaviti, a velike i male kompanije uvijek traže nove načine za to.
Različite strategije traženja i regrutiranja potencijalnih klijenata na odgovarajući se način nazivaju prospektiranjem. Odlazni pozivi i e-adrese najčešća su praksa pronalaženja i mogu se obratiti potpuno novim potencijalnim klijentima ili preusmjeriti i njegovati one koji su se ohladili.

Kontakt

Za razliku od telemarketinga gdje izraz „kontakt“ obično znači „hladni olovo“, u CRM sistemima on uopšte ne označava potencijalnog kupca. U stvari, CRM kontakt odnosi se na potencijalnog klijenta koji je već konvertiran kupnjom vaših proizvoda ili usluga.
CRM sistem otkriva konverziju kupaca, čime automatski nadograđuje status potencijalnog klijenta na kontakt. Dopušten je i ručni uvoz, iako biste sigurno radije stavili postupak na automatski pilot i usredotočili se na izgradnju odnosa i zadržavanje kupaca.

Dogovoreno

Budući da kontakt više nije potencijalni kupac, već postojeći, potencijalni klijent mora proći kroz brojne CRM faze kako bi konačno stigao do entiteta za kontakt. Izraz “posao” odnosi se na jednu od ovih faza prije kupovine, ali je također povezan sa statusom nakon kupovine koji kupac uživa nakon što postane dio vaše baze kupaca.
Ukratko, ugovor je svaka prodajna prilika koju identificirate bilo u evidenciji potencijalnih klijenata ili u kontaktima. Većina CRM ponuda dolazi sa prikladnim vizuelnim prikazima prodajnog lijevka, tako da možete pratiti i analizirati njihovo ponašanje tokom procesa i prilagoditi faze kroz koje prolaze dok na kraju ne izvrše kupovinu.

Prilika

Postoji toliko zabune oko tehničkih termina prodaje kao što su potencijalni kupci, izgledi i ponude, i važno je napomenuti da oni dolaze sa semantičkim nijansama koje su ponekad zanemarive, a drugi put značajne. U slučaju „mogućnosti“, situacija je srećom manje komplicirana.
I u prodaji i u upravljanju odnosima s kupcima, „prilika“ je sinonim za „posao“. Budući da upravljanje mogućnostima znači isto što i upravljanje poslovima, dvije riječi su zamjenjive, zbog čega neki CRM-ovi usvajaju prvi izraz, dok drugi koriste drugi.

Račun

Ako vam CRM dobavljač nudi softver za upravljanje računima, to je zato što se ovaj sistem ponekad naziva obostrano. „Račun“ unutar CRM softvera u nekim se slučajevima naziva „kompanija“, zato ga se prisjetite prije nego što se zbunite oko onoga što ste kupili.
Glavni aspekt CRM računa je taj da se može povezati i sa pojedinačnim i sa više kontakata. Ovaj entitet je posebno važan za preduzeća koja obavljaju B2B prodaju, jer omogućava menadžerima računa da rade s određenim brojem pojedinaca u istoj kompaniji.

Citat

Put od potencijalnog kupca do kupca dug je, pa tako i put koji razdvaja katalog proizvoda od fakture. Između stoji „ponuda“, koja u CRM terminima označava formalni prijedlog prodaje s utvrđenim cijenama koje se potencijalnim klijentima mogu poslati prije nego što donesu konačnu odluku o kupovini.
Naravno, suština CRM citata je učiniti ovaj put lakšim. Zbog toga se moderni sistemi integriraju s katalozima proizvoda s jedne strane, a s druge strane automatski pretvaraju citate u račune. Kako bi vaš potencijal bio pogodniji, citati predložaka mogu se poslati e-poštom ili ispisati.

Račun

Otkad je novac počeo svijet vrtjeti, „faktura“ više nije tehnički pojam. CRM računi nisu ništa drugo doli digitalni oblik istog komercijalnog instrumenta koji prodavac izdaje kupcu, iako imaju brojne praktične mogućnosti.
Potražite sistem koji vam omogućava da račune prilagodite logotipu vašeg brenda, jer moderni kupci očekuju usluge koje su efikasne i profesionalnog izgleda. Iz istog razloga, odlučite se za rješenje koje podržava prilagođena polja i omogućava vam da odaberete između ispisa računa i slanja e-pošte direktno kupcu.
U slučaju da vaša kompanija pruža usluge zasnovane na projektu i naplaćuje ih mjesečno, zatražite i funkciju ponovljenog naplate. Omogućit će vam smanjenje ručnog rada tako što ćete unaprijed zakazati račune, a sve dopustiti autopilotu.

Aktivnost

U CRM terminima, „aktivnost“ je zaseban entitet koji se koristi za uspostavljanje jedinstvenog cilja, slično kao „zadatak“ softvera za upravljanje projektima. Većina CRM sistema dolazi s nizom ugrađenih aktivnosti poput e-pošte, telefonskih poziva i sastanaka, iako se mogu kreirati i po mjeri.

Tok rada

Osim osnovnih funkcionalnosti, najbolji CRM sustavi nude i brojne značajke dizajnirane za usmjeravanje vaših poslovnih procesa, bilo da se radi o prodaji, računovodstvu ili korisničkoj usluzi. Najkorisniji među njima su upravljanje tokovima rada i automatizacija, čija je svrha povećati produktivnost i poboljšati performanse.
Biće vam drago da otkrijete da CRM tijek rada uključuje većinu osnovnih mogućnosti upravljanja zadacima; Ipak, automatizacija svakodnevnih zadataka smatra se njenim krunskim draguljem. Sa samo nekoliko klikova, omogućuje vam stvaranje automatskih odgovora i postavljanje okidača za gotovo bilo koji CRM događaj, bilo da je to podsjetnik za daljnje poruke, e-pošta kupcu ili razlučivost ulaznice.

Lijevak prodaje

„Ljev za prodaju“ je vizuelni prikaz prodaje. Neka CRM rješenja prikazuju sve ponude u različitim fazama, a putovanje korisnika koje se proteže od trenutka kada potencijalni kupac postane kvalificirani potencijalni klijent do trenutka koji se potencijalni klijent pretvori u kupca koji plaća.
Budući da su prodaja alfa i omega upravljanja odnosima s kupcima (stjecanje i njegovanje ne znače ništa bez stvarne konverzije), lijevak je bitni dio svih CRM sistema.

Cjevovod prodaje

Uobičajeno korišteni kao sinonimi, „lijevak prodaje“ i „prodajni cjevovod“ nisu potpuno iste stvari. Iako obojica opisuju protok izgleda kroz prodaju, cjevovod može odrediti trenutno stanje prodaje za zasebne linije poslovanja. Na primjer, ako vaša kompanija prodaje automobile, dodatnu opremu i pruža automobilske usluge, možda biste željeli vidjeti kako stoje stvari u svakom sektoru. Dakle, imat ćete tri različita prodajna kanala: „prodaja automobila“, „prodaja dodatne opreme“ i „servis automobila“.
Budući da je vizuelni prikaz prodajnog procesa, CRM prodajni cjevovod omogućuje vam praćenje i zadržavanje na vrhu svake vaše poslovne linije tijekom procesa. Obično dolazi sa vlastitim sistemom izvještavanja.

Automatizacija marketinga

Koji god aspekt poslovanja sistem automatizira, principi su uvijek isti. Baš kao i kod CRM radnog procesa, CRM automatizaciju marketinga pokreće niz unaprijed definiranih događaja, čime se eliminira potreba za ručnim radom i smanjuje rizik od ljudskih grešaka.
Na primjer – a to se odnosi na veliki broj CRM softverskih sistema koji nude ovu mogućnost – korisnik može upravljati popisima za ponovni marketing uz minimalno ljudsko sudjelovanje, jednostavno puštajući sistemu da prati ponašanje kupaca. Pozivi i e-adrese također se automatiziraju s lakoćom, a isto tako i lijevak prodaje.

Pogled kupca od 360 stepeni

Prije pojave sofisticirane tehnologije, „pogled na kupca od 360 stepeni“ bila je čisto konceptualna ideja koja je zabavljala pomisao na dobivanje cjelovitog pogleda na kupca prikupljanjem podataka sa svake pojedinačne dodirne točke koju čine s brendom kompanije.
Danas je ova ideja u stvarnosti. Zahvaljujući naprednim uređajima za praćenje kupaca, sakupljačima podataka i analitičkim alatima, koje svi najbolji CRM sistemi pružaju svojim korisnicima, zasnivanje strateških odluka na iscrpnim podacima o kupcima više nije san.

Poslovni proces

Poslovni procesi unutar CRM softvera omogućavaju vam da prilagodite i rasporedite entitete „aktivnosti“ sistema na način koji je najprikladniji za jedinstveni tok rada vaše kompanije. Bilo da se radi o upravljanju zadacima ili automatizaciji marketinga putem e-pošte, poslovni proces čini potpuno prilagodljivu i vrlo korisnu funkcionalnost koja usmjerava gotovo sve aspekte vašeg svakodnevnog poslovanja.

Stopa usvajanja

Ovaj se pojam ne odnosi na bilo kakvu specifičnu funkcionalnost ili značajku u okviru CRM softverskog sistema, ali to ne znači da nije važno za kompanije koje žele koristiti takvo rješenje. Suprotno tome, „stopa usvajanja“ može biti najvažniji faktor za odabir jednog CRM-a nad drugim.
Stopa usvajanja određuje procenat organizacija koje zapravo koriste CRM rješenje koje su kupile, u odnosu na broj onih kojima je softver bilo preteško za usvajanje. Jednostavno rečeno, to je garancija za efikasnost.

Web obrazac

Konačno, pouzdano CRM rješenje trebalo bi da dolazi s kreatorom web obrazaca i setom prilagodljivih predložaka kako bi se olakšalo ugrađivanje u web stranice. Svrha CRM web obrasca je jednostavna – prikupljanje podataka koje kupci ostavljaju na web lokaciji i uvoz podataka u sistem za dalju klasifikaciju i upravljanje.
Ako nema uspješnog poslovanja bez solidne stope zadržavanja, nema uspješnog poslovanja bez pouzdanog CRM-a. Ovo je sve što ste ikada željeli znati o ovom softverskom rješenju, a nadamo se da ste naučili nekoliko stvari dodatno. Diferencirajte šta je šta prije nego što ga zaposlite, a zatim sjednite i gledajte kako se vaši kupci pretvaraju u reklame za život, disanje i hodanje.

Partneri

Bitrix24 Bloom je službeni Gold Bitrix24 partner u Bosni i HErcegovini, Hrvatskoj, Sloveniji. Mi smo sistemska kuća za integraciju i implementaciju Bitrix24, IT outsourcing i IT savjetovanje. Tim čine stručnjaci sa dugogodišnjim iskustvom. Pouzdani smo partner za naše kupce koji se rado suočavaju s različitim izazovima i primjenjuju ih efikasno i održivo. Kontaktirajte nas za Bitrix24 implementaciju, integraciju, savjete ili obuku na bitrix@bloom.ba ili ovdje:  https://bitrix24.bloom.ba/kontakt/

Digitalizirajte Vaše Poslovanje

error: Upozorenje: Ovaj sadrzaj je zasticen!!